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客服管理五级分类标准

 作者：客户支持中心     2022-10-25

为优化各项客户服务工作，将服务时限依照紧急程度进行五级分类管理：
       一级、软件停止运行的问题，限定12小时内进行处理。如：系统重装，软件无法启动等导致客户业务无法连续处理的故障。及时响应进行处理。
       二级、软件能运行，但局部出现错误的问题，限定24小时内，如运行中提示错误导致部分功能不能正常运行的故障。依据情况协调技术主管进行处理。
       三级、客户提出的应用扩展培训（预约处理），限定72小时内，如：客户对某个功能不会使用请求的培训和指导。提前和客户做好预约，及时按预约时间进行处理。
       四级、客户要求的重复培训服务，限定15天内处理，预约处理时间进行处理。
       五级、功能调整及其他问题，限定90天内处理，与技术主管协调后，与客户合理做出预约，及时按预约时间进行处理。并做好期间督促工作。
 
         以上五级分类为指导服务排序原则，所有服务人员要树立的服务第一意识，主动热情服务客户，任何人员不得以五级分类为由，拖延、拒绝为客户做出服务。
 
                                                                                                                          2022年10月25日调整